經過十餘年(nián)的發展，百卓網絡以北(běi)京為(wèi)技(jì)術(shù)服務中心輻射全國(guó)，為(wèi)客戶提供規範化的售後服務。

保修期内，百卓網絡的技(jì)術(shù)支持部在中國(guó)境内具有靈活、多(duō)樣的通(tōng)信手段， 提供7×24小(xiǎo)時響應服務。對于合同産品或相(xiàng)關系統出現的問題可通(tōng)過遠(yuǎn)程電(diàn)話解決，如遠(yuǎn)程解決不了，百卓網絡将派遣專業(yè)技(jì)術(shù)人員(yuán)到(dào)場解決。

故障等級分類如下(xià)：

• 一(yī)級：因故障造成的産品或相(xiàng)關系統癱瘓。

• 二級：因故障嚴重影響産品或相(xiàng)關系統運行。

• 三級：因故障影響産品或系統的效率，但系統仍然可以運行。

• 四級：因其它原因，系統上(shàng)一(yī)些次要功能(néng)未能(néng)實現。

響應時效：

電(diàn)話支持服務（7×24小(xiǎo)時）

客戶的軟件(jiàn)、硬件(jiàn)、網絡系統出現故障或設備運行過程中有技(jì)術(shù)疑問需要咨詢時，可每周7天，每天24小(xiǎo)時撥打公司的服務熱線電(diàn)話：4006-789-813。

現場支持服務（7×24小(xiǎo)時）

通(tōng)過遠(yuǎn)程支持不能(néng)解決問題或診斷有硬件(jiàn)故障，要求現場服務時，百卓網絡将派出專業(yè)的技(jì)術(shù)人員(yuán)趕赴故障現場進行現場支持。

百卓網絡服務人員(yuán)在處理故障後，會(huì)向客戶維護人員(yuán)說明故障原因和解決辦法，以及在日常維護中的預防措施。

百卓網絡服務人員(yuán)在處理故障時，會(huì)按要求填寫《故障處理報(bào)告單》，并在離開(kāi)現場前交客戶主管部門(mén)存檔，同時加入百卓網絡的用戶故障處理數據庫。

現場備件(jiàn)更換服務（7×24小(xiǎo)時）

在服務期限内，非人為(wèi)或者其他非産品問題導緻的設備故障，百卓網絡免費(fèi)提供備件(jiàn)先行服務，即已經包含在總體的服務費(fèi)用之中，不再另行收取備件(jiàn)費(fèi)用。具體服務明細以雙方簽訂的合同為(wèi)準。

軟件(jiàn)升級服務

公司通(tōng)過不斷優化軟件(jiàn)版本，使設備不斷獲得新版本中的新增功能(néng)，百卓網絡會(huì)通(tōng)過相(xiàng)應渠道不定期同步給客戶。

提前通(tōng)知服務

百卓網絡會(huì)将新近發現的重要問題與Bug及時通(tōng)知有關客戶，使其了解前沿的技(jì)術(shù)支持和公司的軟件(jiàn)信息。

遠(yuǎn)程撥入分析

遠(yuǎn)程撥入分析将大大提高(gāo)診斷、解決速度，提高(gāo)工(gōng)作效率及客戶滿意度。

在征得客戶允許的前提下(xià)，我們的工(gōng)程師(shī)将進行遠(yuǎn)程撥入分析，快速地對系統進行診斷與故障排除。

1.提供必要的遠(yuǎn)程技(jì)術(shù)支援的設備。如果遠(yuǎn)程技(jì)術(shù)支援的設備由百卓網絡提供，百卓網絡會(huì)保證該設備具備安全管理功能(néng)，能(néng)防止非法登錄以保證設備和網絡安全。

2.百卓網絡服務人員(yuán)登錄到(dào)故障設備，通(tōng)過診斷分析故障産生(shēng)的原因，制定故障解決的技(jì)術(shù)方案後會(huì)以電(diàn)話通(tōng)知客戶，待技(jì)術(shù)方案經客戶批準後，進行故障解決方案的具體實施。

定期巡檢

基于對服務雙方終極目标“更大限度避免故障發生(shēng)”的理解，百卓網絡根據客戶的要求，對設備進行定期現場健康檢查，更大限度的将可能(néng)存在的故障隐患提前診斷和處理，保障客戶系統的穩健運轉。

為(wèi)保證巡檢效果，有效發現并解決設備常見(jiàn)的隐性互操作性問題。百卓網絡将建立聯合巡檢（多(duō)廠商共同參加）的制度，百卓網絡會(huì)在設備巡檢前15個(gè)工(gōng)作日告知客戶，設備巡檢過程中客戶方工(gōng)程師(shī)全程參與，并且配合百卓網絡技(jì)術(shù)支持工(gōng)程師(shī)完成此項工(gōng)作。

巡檢結束後，百卓網絡根據巡檢結果向客戶提交完整的巡檢報(bào)告，并對巡檢中發現的故障隐患提出改進方案，如立即免費(fèi)更換備件(jiàn)等。

現場巡檢計劃：每月(yuè)一(yī)次。根據客戶需要，在重大通(tōng)信保障前，可以安排對設備進行巡檢。

百卓網絡為(wèi)買方建立設備維修檔案，并根據設備運行情況向客戶提供設備升級、改造、更換的建議和方案。在設備巡檢過程中百卓網絡将對客戶工(gōng)程師(shī)進行現場培訓。

典型故障案例分析（每季度一(yī)次）

百卓網絡定期将其他客戶發生(shēng)的、有借鑒意義的典型故障案例及其分析，通(tōng)過電(diàn)子郵件(jiàn)、技(jì)術(shù)刊物(wù)刊登等方式提交各客戶相(xiàng)關技(jì)術(shù)聯絡人。

典型故障案例分析：每季度一(yī)次。

技(jì)術(shù)文檔發送（每月(yuè)一(yī)次）

百卓網絡将每月(yuè)定期免費(fèi)向客戶提供各種技(jì)術(shù)文檔，主要介紹産品、技(jì)術(shù)、方案、市(shì)場信息、各行業(yè)應用等。

1.百卓網絡為(wèi)買方提供有關産品知識、操作手冊、設備運行維護經驗、技(jì)術(shù)文檔等資料。提供紙(zhǐ)質文檔和電(diàn)子版兩種。

2.百卓網絡提供WEB、FTP等方式，保證資料方便共享，并對客戶如何訪問該電(diàn)子資源進行必要的培訓。

服務報(bào)告及報(bào)表分析（每季度一(yī)次）

對于客戶的每一(yī)次服務請求，百卓網絡均會(huì)全程跟蹤并詳細記錄服務的處理方式、處理過程、處理結果等，内容包括服務請求與結束時間、電(diàn)話支持内容、現場工(gōng)作紀要、備件(jiàn)更換情況等。同時，百卓網絡會(huì)通(tōng)過電(diàn)話或現場回訪的方式進行客戶滿意度調查。

百卓網絡定期向客戶相(xiàng)關接口人提供服務總結與分析報(bào)告。

服務報(bào)告及報(bào)表分析：每季度一(yī)次小(xiǎo)結，年(nián)底一(yī)次總結。

重大事(shì)件(jiàn)保障服務

重大事(shì)件(jiàn)包括汛期、重大節假日、重大活動期間等。

在重大事(shì)件(jiàn)保障期間，如有必要，百卓網絡将指定技(jì)術(shù)支持工(gōng)程師(shī)到(dào)現場完成保障服務，此服務按照(zhào)合同約束細節，不再另行收取費(fèi)用。